Como construir contratos com foco no desempenho

Pode parecer essencial, mas a maioria dos contratos não possuem elementos básicos relacionados à performance do fornecedor, nem mecanismos que garantam a melhoria contínua das prestações.

Isso faz com que as empresas não consigam gerar todo o valor possível com seus acordos, nem tenham ferramentas que estimulem um efetivo alinhamento de interesses e expectativas.

Nesse texto você vai entender porque reverter esse cenário passa por construir contratos com foco no desempenho. Assim, sua organização colherá todos os benefícios de definir uma dinâmica de recompensas e penalidades associada aos níveis de performance.

Vamos lá?

Fatores limitantes da gestão de contratos

Uma série de fatores reduzem o valor gerado pela gestão de contratos dentro de empresas. Para entendê-los, vamos analisar brevemente o processo de aquisição de bens e serviços, engrenagem responsável por grande parte desses documentos dentro de uma sociedade.

Via de regra, o departamento de Suprimentos é responsável por todo o processo de pré-contratação, incluindo a negociação dos termos comerciais.Há uma certa tendência em assumir que qualidade e desempenho são requisitos estáticos, que devem ser avaliados com base na aprovação ou reprovação do fornecedor. Dessa forma, desde que o fornecedor atenda a determinados requisitos técnicos, a negociação tende a centrar-se nos aspectos comerciais, ou seja, no preço e prazo.

O departamento Jurídico, quando é envolvido no processo, preocupa-se prioritariamente em conferir segurança jurídica à contratação. Em outras palavras, o Jurídico busca garantir que o bem ou serviço será prestado a tempo e modo e que o contrato seja juridicamente válido.

A ideia geral é: você tem que me entregar o que eu quero, no tempo acordado e no melhor preço possível.

Não há nada de inerentemente errado com isso, mas tais motivações falham por:

• Não considerar que qualidade e desempenho podem variar no tempo, resultando em um alto custo de monitoramento e potenciais perdas por baixa performance dos fornecedores; e
• Não enxergar no contrato uma oportunidade de captura de valor a longo prazo para a empresa, seja pela absorção de insights e melhores práticas dos fornecedores, ou como meio de sofisticar os processos internos e obter melhoria contínua.

Criam-se, então, enormes problemas relacionados à baixa performance do fornecedor, os quais podem resultar em custos totais 10 a 20% mais altos. É um custo muitas vezes oculto, não considerado pelo setor de suprimentos ao negociar a aquisição.

Entenda mais em: Como contratos perdem valor [e o que fazer para evitar o prejuízo]

Os problemas são potencializados dado que o monitoramento dos contratos tende a ter falhas graves:

• Caso Suprimentos assuma a tarefa, a área se vê inundada por milhares de instrumentos a serem monitorados, sem que tenha recursos suficientes para fazê-lo com consistência. A atividade é dificultada por redações excessivamente jurídicas e muitas vezes ambíguas, o que gera uma falta de pleno conhecimento dos termos e da estrutura dos contratos.
• Caso a gestão seja delegada para as próprias áreas, muitas vezes elas não possuem o treinamento ou as ferramentas adequadas para monitorar os contratos de maneira eficaz.

Uma das formas de remediar esses fatores limitantes é trazendo para os contratos o foco no desempenho.

O que são contratos com foco em desempenho

Um dos métodos mais eficientes para transformar os contratos em instrumentos que agregam eficiência para a empresa é utilizar variáveis de desempenho: definir recompensas e penalidades específicas por alcançar ou falhar em atingir determinados níveis de performance.

O objetivo é capturar valor através de um alinhamento de interesses mais efetivo, centrado também em incentivos positivos.

Veja alguns dos problemas mais frequentes no ciclo de vida dos contratos em: Top 6 ineficiências mais comuns na gestão de contratos e como resolvê-las

Um exemplo simples desse modelo é o contrato firmado entre a Uber e seus motoristas. A qualidade das corridas é algo essencial para a sobrevivência do aplicativo e garantir isso apenas através de monitoramento e treinamento teria um custo impeditivo.

A solução foi criar o sistema de avaliação pelos próprios usuários, definindo uma penalidade clara (se a pontuação abaixar demais, será expulso do aplicativo) e também uma recompensa (notas altas garantem mais corridas e outros benefícios). Todos que utilizam o serviço percebem que a maioria dos motoristas desenvolve uma preocupação contínua em serem bem avaliados.

Uma das grandes vantagens desse modelo é que a melhoria de desempenho é perseguida com maior afinco pelo próprio fornecedor. Essa garantia advém não apenas da inclusão de multas e monitoramento de desempenho, mas também de incentivos e mecanismos de participação nos ganhos.

Como construir contratos focados no desempenho

Construir contratos com foco em desempenho passa por três pontos principais: definir modelos, estruturar indicadores de performance e reorganizar as etapas de contratação e monitoramento. 

Entenda mais sobre cada um desses passos abaixo:

1. Definir modelos

É impraticável fazer um uso relevante de contratos com foco em desempenho sem definir previamente os modelos.

A ideia é orientar todos os envolvidos e otimizar os processos de elaboração e negociação. No melhor cenário, os modelos precisam ter flexibilidade para serem ajustados aos casos específicos dentro de parâmetros previamente definidos, de forma a manter a segurança jurídica e não engessar a negociação.

Por exemplo, ao definir os moldes, já prever as diversas formas de pagamento que podem ser utilizadas (a prazo, após a conclusão do serviço, via medição, etc); ou as situações nas quais é necessário a obtenção de garantias.

O processo de construção dos modelos também é uma ótima oportunidade para:

• Eliminar ambiguidades: esse é um excelente momento para  modernizar a linguagem dos contratos, de forma a torná-los mais simples, diretos e objetivos, prezando pela clareza em detrimento do "juridiquês". Isso pode parecer algo lateral, mas tem um grande impacto na prevenção e solução de controvérsias;
• Aproximar Jurídico e Suprimentos: esse também é um gatilho perfeito  para aproximar Suprimentos do Jurídico, áreas que não raramente se veem em situações antagônicas. Os profissionais do Direito passam a entender mais do negócio, das métricas e drivers de suprimentos, enquanto os compradores, por sua vez, podem aprender mais sobre a estrutura dos contratos e sua lógica legal.

Ferramentas tecnológicas podem ajudar muito a sua empresa nesta tarefa. Entenda como em: Automatização de documentos: entenda o que é, como funciona e quais as vantagens

“Condições gerais” são suficientes?

No mercado, é comum encontrarmos a utilização de “condições gerais” rígidas, e de “condições especiais” abertas, a serem incluídas caso a caso. É um primeiro passo, mas não o ideal.

Na prática, toda vez que é necessário alterar uma condição geral, esbarra-se em uma grande burocracia que atrasa e encarece o processo de formalização; enquanto a extrema flexibilidade para inclusão e alteração das condições especiais potencializa os erros e a falta de controle, especialmente quando o contrato não é submetido a um fluxo de revisões.

Nesse contexto, o ideal é que o modelo a ser construído conceda certa flexibilidade para alterações das condições gerais (dentro de determinados parâmetros), enquanto defina uma estrutura prévia para as modificações nas condições especiais.

Outra parte essencial do processo de construção de modelos é a seleção das métricas de desempenho que serão usadas em cada caso, conforme veremos a seguir.

2. Definir um conjunto de KPIs para cada modelo

A contratação por desempenho pressupõe o desenvolvimento de uma estrutura de recompensa e penalidade, de forma que haja uma gratificação para o fornecedor caso ele alcance determinada meta, enquanto a performance aquém do esperado gera uma sanção.

É essencial, portanto, definir as métricas ou KPIs (key performance indicators) que funcionarão como parâmetro para aferir o desempenho do fornecedor.Essa é uma das partes mais importantes de todo o processo. Separamos duas perguntas que te ajudarão a construir esse conjunto de métricas:

• Quais os principais valores que quero gerar com esse contrato?

Os objetivos podem ser qualitativos e devem espelhar os principais valores que o contratante quer extrair daquela contratação. Por exemplo: se estou contratando um serviço de limpeza para um escritório, a minha meta principal pode ser criar um ambiente saudável e organizado para os funcionários.

Os contratos podem ter mais de um objetivo. Na realidade, um bom framework para definirmos as metas destes documentos é centrar-se em quatro pilares:

• Custo total de aquisição;
• Confiabilidade;
• Qualidade;
• Inovação.

Todavia, não se deixe levar pelo método, a principal questão é saber identificar quais os principais objetivos daquela contratação.

•  Quais métricas quantitativas podem ser usadas para aferir se o objetivo foi alcançado?

Alinhados os objetivos, é hora de definir os KPIs correspondentes.

Seguindo o exemplo anterior, podemos criar uma métrica de satisfação dos funcionários do escritório quanto à limpeza e organização e, assim, desenvolver uma estrutura de recompensa e penalidade para o fornecedor atrelada à qualidade do serviço prestado.

Na prática, observamos que é comum os contratos terem algum tipo de métrica quantitativa atrelada a uma estrutura de penalidade.

Por exemplo, a estipulação de um SLA (Service Level Agreement) de suporte com a previsão de penalidades caso os níveis aceitáveis de atendimento não sejam alcançados (exemplo: Se um chamado crítico não for respondido em X tempo, haverá Y penalidade).

O que é raro de se encontrar são KPIs atrelados aos verdadeiros objetivos do contrato e que também prevejam uma estrutura de recompensa.

Por exemplo, o suporte é o que realmente vai me entregar valor naquele contrato? Como posso incentivar o fornecedor a agir de forma a gerar o que realmente pretendo extrair?

Não há limitações quanto aos tipos de métricas quantitativas que podem ser estabelecidas, desde que sejam objetivamente mensuráveis. Elas podem ser:

• Uma pesquisa de satisfação;
• O prazo para executar determinada tarefa;
• O ROI (Retorno sobre o investimento) ou qualquer outra métrica que se adeque aos objetivos a serem alcançados.

Por exemplo, em uma campanha de marketing, um KPI pode ser o número de leads qualificados gerados; em uma consultoria de RH, a redução no turnover.

Em todo caso, no modelo de contrato é importante:

• Estabelecer a forma e a periodicidade de medição dos KPIs;
• Indicar o reflexo no pagamento do fornecedor, sendo recomendável investir em recompensas por desempenhos extraordinários.

Por óbvio, é impossível prever os melhores KPIs para todos os casos concretos. Nesse sentido, a ideia geral é procurar desenvolver os índices-chave para os principais modelos, os quais servem como requisito mínimo para a contratação de todos os prestadores de serviço.

Para os fornecedores estratégicos ou financeiramente relevantes, podem ser desenvolvidos, caso a caso, KPIs específicos de desempenho e melhoria contínua, prática facilitada através de uma maior colaboração entre Jurídico, Suprimentos e outras áreas de negócio.

3. Reorganizar a Contratação

Paralelamente à criação dos modelos de contrato, é importante que a empresa reavalie seus processos de contratação. Nesta fase, o foco é otimizar a colaboração entre as áreas de negócio, especialmente entre suprimentos e jurídico.

Contratos são instrumentos essenciais nessa tarefa, na medida em que sua negociação e execução vai atravessar a companhia como um todo. Entenda mais em: O valor das conexões: contratos como articuladores entre áreas da empresa

Uma boa forma de começar a repensar a contratação é dividindo os acordos entre comuns e estratégicos:

Para contratos comuns

Uma vez definidos os modelos, é recomendável que o Jurídico delegue a elaboração para o próprio setor de Suprimentos; desde que este seja apoiado por ferramentas que possibilitem a criação de documentos dentro de um “framework” que garanta a segurança jurídica.

Por exemplo, contratos até R$ X mil e que sigam as diretrizes previamente acordadas podem ser elaborados de forma autônoma; caso contrário, devem passar por um fluxo de revisão.Dessa forma, Suprimentos ganha agilidade na contratação e desafoga o Jurídico, o qual ganha tempo para se concentrar em demandas mais estratégicas.

Para contratos estratégicos

Nos contratos estratégicos e de maior relevância financeira, uma boa prática é viabilizar uma maior interação entre as áreas desde a fase de pré-contratação.

Por exemplo, o Jurídico e outras áreas de negócio devem interagir com Suprimentos para definição dos objetivos e KPIs do contrato antes mesmo da interação com potenciais fornecedores. Da mesma forma, é interessante que o Jurídico tenha a possibilidade de se envolver diretamente na fase de negociação; bem como Suprimentos seja previamente informado dos aspectos legais relevantes naquele caso.

Por fim, é importante criar um forte ciclo de feedback, para otimizar continuamente o fluxo de contratação e permitir que as áreas de negócio trabalhem de forma integrada.

4. Estruturar o monitoramento

Após um árduo processo de redação e assinatura do contrato, as empresas geralmente deixam de fazer cumprir os termos contratuais de forma consistente.

Para que isso não ocorra, elas devem:

• Criar processos que permitam o monitoramento frequente do contrato em relação às metas definidas,
• Desenvolver uma comunicação efetiva e a aplicação de ações corretivas tão logo sejam constatados problemas.
• Adotar ferramentas tecnológicas que auxiliem na captura e monitoramento automático dos KPIs, além de fornecerem dados que auxiliem a empresa a tomar medidas corretivas com agilidade.
• Estabelecer um processo de governança para aprimorar o relacionamento entre o comprador e o fornecedor e contribuir com a melhoria contínua.

Nesse contexto, o contratante deve primeiro conseguir checar – da forma mais imediata possível – como está o desempenho do fornecedor. Caso seja constatada uma performance abaixo do esperado, precisa comunicar adequadamente e, se for o caso, aplicar as penalidades previstas.

Em resumo

 A adoção da contratação por desempenho ajuda as empresas a transformarem seus contratos em uma importante ferramenta estratégica, capaz de transformar fornecedores em importantes aliados para a consecução dos objetivos empresariais.

Algumas das vantagens que você viu neste texto são:

• O maior alinhamento do fornecedor com os objetivos da empresa;
• Melhoria de desempenho dos fornecedores, com redução de atrasos e aumento na qualidade.
• Maior controle de custos e riscos, com possibilidade de economia significativa para as empresas.
• Geração de um diferencial competitivo e excelência operacional.

É esperado, portanto, que os contratos baseados em desempenho ganhem maior relevância, especialmente em um cenário pós Covid-19, no qual o ganho de eficiência e racionalização de processos devem pautar as iniciativas empresariais.

Os gargalos usualmente enfrentados para uma adoção mais ampla dessa metodologia podem ser superados com o auxílio de ferramentas tecnológicas e sofisticação dos processos de contratação e monitoramento.

Como o netLex pode ajudar?

O netLex pode auxiliar sua empresa em todas as fases da contratação com foco em desempenho. Um exemplo:

Automatização dos modelos contratuais

É possível criar um processo de entrevista, no qual o usuário se preocupa com os fatos e, por detrás, o documento é elaborado automaticamente respeitando a lógica jurídica e as diretrizes determinadas pela empresa.

Por exemplo, ao criar um Contrato de Empreitada, um funcionário de suprimentos pode indicar que se tratam de serviços a serem prestados dentro da planta X – nesse caso, o netLex cria automaticamente o contrato com a previsão de que o fornecedor deve prestar CNDs trabalhistas com determinada frequência; deve realizar o treinamento X antes de entrar na planta, etc.

Colaboração entre Jurídico e Suprimentos

Os dados contratuais são extraídos automaticamente e podem determinar o fluxo que o contrato deva seguir.

Continuando o exemplo anterior, se o contrato tiver um valor acima de R$ X ou determinados termos e condições, ele é automaticamente direcionado para o jurídico e/ou outras áreas que devam interagir com ele; caso contrário, suprimentos pode continuar o processo de formalização de forma autônoma – e as demais áreas podem acompanhar tudo via plataforma.

Todas as interações relacionadas ao contrato, tais como conversas, revisões, negociações e assinatura, são realizadas dentro do netLex e disponibilizadas no histórico do contrato.

Gestão de prestações

Além de organizar todo o processo de formalização, os dados contratuais extraídos automaticamente auxiliam na gestão.

Por exemplo: a plataforma netLex entende que aquele contrato tem um KPI relacionado à execução da obra de acordo com um cronograma prévio, de forma a permitir o gerenciamento dessa métrica sem a necessidade de inclusão manual de tal informação, evitando erros e diminuindo custos.

Leia mais em: Gestão digital de contratos para Suprimentos: o que é, como fazer e quais as vantagens

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