Um conceito básico de Design: User Experience

O termo “User Experience” pode ser traduzido para “Experiência do Usuário” e foi cunhado pelo cientista cognitivo Donald Norman, que trabalhou na Apple durante a década de 90.

Na época, ele estava preocupado com a forma como os clientes percebiam os produtos da empresa. Para sua surpresa, a primeira dificuldade surgia antes mesmo de ligar o computador: a caixa em si era muito difícil de transportar. Isso sem contar o desespero de ver todas aquelas peças e cabos coloridos. Só então começava o “verdadeiro” desafio de se habituar à nova tecnologia.

Então, por mais legal e inovador que um computador fosse à época, a experiência de comprar e usar o aparelho estava permeada de pontos de atrito que poderiam prejudicar a percepção do cliente sobre o produto e sobre a própria marca da Apple.

A proposta de Norman era direcionar a atenção para cada detalhe da experiência do usuário, considerando todas as impressões de quem interage com um determinado serviço ou produto, do primeiro ao último contato.

O foco na melhora da experiência do usuário foi se expandindo cada vez mais, criando diversos novos campos, como o de UX Writer, aplicando esses conceitos à redação, por exemplo.

Ele pode vir a chegar… no Jurídico? Essa é a nossa aposta.

Enquanto você está aqui, aproveite para conhecer os outros textos da nossa série sobre Direito e Design:

• Design thinking: conheça o método que pode te ajudar a revolucionar o Direito
• Visual Law dá trabalho? Invista em escalabilidade com um software de CLM

Quatro elementos da Experiência do Usuário

O Design oferece quatro elementos a partir dos quais é possível guiar a revisão de produtos e serviços:

• Desejabilidade: o quão desejável é, para o usuário, aquele produto ou serviço?
• Valor: o produto ou serviço está alinhado às necessidades do usuário?
• Adotabilidade: o quão fácil é para os usuários adotarem, em suas rotinas, aquele produto ou serviço?
• Usabilidade: o quão fácil é para os usuários completarem suas tarefas usando aquele produto ou serviço?

Perceba, por exemplo, que os dois primeiros elementos, desejabilidade e valor, podem ser avaliados antes do início do uso efetivo.

O grande erro de muitos designers é presumir que o cliente já deseja usar o produto e desconsiderar esses pontos tão importantes. O usuário precisa ser convencido, objetiva e subjetivamente, de que terá seus desejos e necessidades atendidos. Do contrário, não passará da porta da loja, não baixará o aplicativo, não solicitará o serviço.

Os dois pontos subsequentes, o da adotabilidade e usabilidade já se aproximam do uso em concreto do produto.

Se até então a ênfase estava na atração, o foco se estende também para a redução de atrito, com o objetivo de promover a manutenção e intensificação da utilização. Não se deve exigir muito da boa vontade do seu usuário nesse ponto, faça tudo o que puder para ajudá-lo a alcançar seus objetivos.

Facilitar a experiência torna todo o processo muito mais agradável e, por tanto, desejável. Assim, uma construção positiva desses quatro fatores vai retroalimentando o ciclo e culmina numa avaliação cada vez mais bem sucedida da Experiência do Usuário.

Clientes internos e externos: o Jurídico como prestador de serviços

Toda empresa busca alcançar o máximo de satisfação dos seus clientes, sejam eles outras companhias, no caso dos mercados B2B (business to business), ou ainda pessoas físicas, no caso da atuação B2C (business to consumer). Esse é o conceito tradicional de cliente.

Porém, para realizar esse objetivo, a corporação precisa se organizar internamente de forma eficiente, articulando bem todos os seus departamentos. Isso inclui não só quem lida diretamente com os clientes, como é o caso dos setores de Vendas e de Customer Success, mas também quem está envolvido em dinâmicas mais operacionais, como é o Jurídico.

Leia mais sobre a relação do Jurídico com outros departamentos em:

• O valor das conexões: contratos como articuladores entre áreas da empresa
• O CLM no consultivo: ajudando o Jurídico a ser um parceiro de negócios efetivo
• O valor oculto dos departamentos jurídicos

Isso cria uma outra categoria importante: a dos clientes internos. Eles compõem a empresa, organizando-se para suprir as suas necessidades. O giro, no entanto, é deixar de vê-los apenas como departamentos operacionais para passar a entendê-los como também como destinatários de um serviço ou produto. Qual? O prestado pelas demais áreas da companhia.

Nesse contexto, o Jurídico também é um setor que presta serviços a nível interno. Ele oferece consulta sobre questões de Direito ao setor de Suprimentos, elabora e revisa documentos importantes para o time de Vendas, pode ser acionado para mitigar riscos mapeados pela equipe de Compliance, executando essas e muitas outras funções.

Assim, tanto quanto qualquer outro time de negócios, os advogados corporativos também devem otimizar sua atuação para agradar seus clientes. E é nesse contexto em que cada vez mais faz sentido perguntar: como está a experiência do usuário em relação aos serviços prestados pelo Jurídico?

Uma avaliação honesta

Voltemos aos quatro elementos que compõem a Experiência do Usuário para fazer uma avaliação honesta do contexto do seu departamento jurídico:

• Desejabilidade: qual o sentimento que os clientes internos têm ao pensar “preciso acionar o jurídico”?
• Valor: os serviços oferecidos pelo Jurídico estão alinhados às necessidades dos clientes internos?
• Adotabilidade: o quão fácil é, para os clientes internos, acionar e interagir com o Jurídico?
• Usabilidade: o quanto a interação com o Jurídico efetivamente auxilia os clientes internos a completar suas tarefas?

Se as suas respostas foram negativas, você não está sozinho.

É muito frequente que, no final das contas, o Jurídico seja visto como gargalo das operações. Que trava de transações importantes. Que provoca a perda do timing de negócios. Que não é um verdadeiro parceiro na empresa.

Mas, não se desanime! Talvez o único ponto positivo dessa constatação seja que, a partir dela, é possível trabalhar para aumentar a qualidade da experiência dos seus clientes internos.

Como reorganizar? Conte com as ferramentas corretas

No caminho da reorganização do Jurídico, com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes internos e se tornar, efetivamente, um parceiro de negócios, o segredo é contar com as ferramentas corretas.

Isso porque ninguém nega que o serviço dos advogados seja importante. Ninguém refuta que, quando as análises são enviadas e os documentos produzidos, eles garantem a segurança jurídica da qual a empresa tanto precisa. O problema é o “como” essas tarefas são executadas, o “quando” esses resultados são entregues.

Se você tem tanto trabalho que não consegue responder às solicitações no timing necessário para concluir o negócio, seus serviços não estão gerando o valor esperado. Já se você está gerindo consultas jurídicas por email, sem visibilidade sobre status ou prazo de análise, posso apostar que seus clientes internos vão ficar desanimados só de pensar em enviar uma solicitação, e assim por diante, num ciclo vicioso que só prejudica a sua empresa.

Existem ferramentas no mercado que podem te ajudar a otimizar os serviços do seu departamento jurídico. Uma delas foi desenvolvida pelo netLex, uma startup especializada na automatização e gestão de documentos que também se preocupa muito com a Experiência do Usuário.

Entenda mais sobre as aplicações do netLex em: CLM: o que é e como a tecnologia pode beneficiar a sua empresa 

Vamos juntos reorganizar o seu Jurídico?