KPIs para la asesoría legal interna: de cero al análisis estratégico de datos

En un escenario en el que el Departamento Legal actúa cada vez más de manera preventiva, en el frente de las consultas, surge un desafío: ¿cómo medir el éxito?

Esta es una medida elusiva, ya que es difícil cuantificar todos los riesgos evitados en base a las respuestas a las consultas internas.

Sin embargo, la clave del enigma está en los datos. Sí, es posible construir Indicadores clave de rendimiento (KPI), además de resaltar ineficiencias, delinear estrategias, aplicar planes de acción y monitorear sus resultados a partir de la generación de inteligencia.

Prepárese para entender cómo posicionar su departamento Legal a la vanguardia de la innovación y crear un plan sólido de gestión y análisis de datos.

¡Buena lectura!

¿Cuál es el propósito del análisis de datos?

Cuidado, la respuesta a esta pregunta parece obvia, pero no lo es.

Es muy fácil caer en la tentación de “medir por medir”. Aunque presentar un powerpoint con muchos gráficos al final del trimestre parezca impresionante, esta extracción tiene un costo operativo. Si los datos obtenidos no generan ninguna mejora en los procesos o resultados del sector, está sumando gasto sin generar valor.

Entonces, el propósito de la estrategia de análisis de datos debe ser identificación de oportunidades de mejora.

Esto significa que los datos nunca deben presentarse solos. Deben ir acompañadas de los planes de acción que se constituyeron a partir de ellos y de los procesos que fueron mejorados como resultado de esta estrategia.

Así es como el análisis de datos genera resultados para la empresa en su conjunto.

¿Qué datos medir en el frente de la asesoría legal interna?

Si está comenzando su estrategia de análisis de datos desde cero, su primer enfoque debe ser mapear el desempeño de la asesoría.

Esto es importante para eliminar el sesgo de disponibilidad: las personas tienden a sobrestimar la ocurrencia y relevancia de los eventos que están más "frescos" en sus recuerdos. Así, un gerente que recibió 10 solicitudes de un mismo cliente interno en los últimos días puede tener la impresión de que ese sector es el mayor solicitante, cuando en realidad, el área que más solicita asistencia del Departamento Legal envía un volumen mayor, pero está disperso, entre tantas solicitudes.

Algunos datos útiles en este primer momento son:

• Volumen de demandas
• Tema de las demandas
• Áreas solicitantes
• Duración hasta respuesta
• Duración de las etapas
• Satisfacción del cliente con Legal
• Satisfacción del cliente con la respuesta.

¿Cómo puedo extraer estos datos?

Ahora que sabe cuáles son algunos de los datos interesantes para analizar el desempeño y los resultados del Departamento Legal Consultivo, es importante pensar en cómo recopilar esta información.

Aquí hay algunas sugerencias:

• Localiza los datos: pueden centralizarse en los sistemas que utiliza su Departamento Jurídico para recibir, gestionar y responder consultas, o descentralizarse entre correos electrónicos, documentos y hojas de cálculo. Es posible que algunos de estos datos aún no existan, como el índice de satisfacción del cliente interno.
• Estructurar los datos: si la información está descentralizada, deberá extraerla y categorizarla en hojas de cálculo antes de realizar el análisis. Por ejemplo, si gestiona consultas por correo electrónico, para identificar cuánto tiempo lleva la demanda en el
  Departamento Jurídico, deberá comprobar la fecha de envío de la solicitud, la fecha de respuesta y calcular el intervalo para insertar esta información en la categoría “duración de la etapa”. Esto es estructurar datos. Si tiene un sistema centralizado, es posible que pueda hacer esto por usted.

Lea más: Calidad de datos: entiende qué es y cómo aplicarlo en tu empresa

Este es un momento decisivo en la construcción de su estrategia de análisis de datos. Dependiendo de cuán descentralizada y desestructurada sea la información, podría terminar generando una gran cantidad de trabajo adicional para su equipo, o para usted mismo.

Por eso, cuanto más automatizado sea el paso de estructuración y consolidación de datos, mejor! Aquí, el uso de un sistema que centraliza consultas y extrae información es un gran diferencial para lograr mejores resultados.

¿Cómo analizar los datos de la Asesoría Legal?

Por sí solos, los datos enumerados en el tema anterior no dicen mucho sobre el rendimiento del equipo. Es necesario combinarlos para hacer un buen análisis.

Algunas de las articulaciones interesantes para el aviso son, por ejemplo:

• Volumen de demandas por tema
• Volumen de demandas por área solicitante
• Volumen de demandas por duración hasta respuesta
• Volumen de demandas por duración de etapas
• Volumen de demandas para satisfacción del cliente con respuesta
• Volumen de demandas de satisfacción del cliente con Legal
• Tema de demandas por área solicitante
• Tema de demandas por duración hasta la respuesta
• Tema de demandas de satisfacción del cliente con respuesta.
• Tema de demandas de satisfacción del cliente con el Legal
• Duración hasta respuesta por Plazo Legal
• Duración de la etapa (en Legal) por satisfacción del cliente con Legal

Estas son solamente combinaciones de dos variables, pero es posible combinar tres o más según el objetivo deseado y el tipo de datos.

De estas combinaciones, el gran potencial del análisis de datos: generar insights e identificar puntos de mejora.

Hay cuatro pasos que le ayudarán a lograr este objetivo:

Ejemplo: Tipo de demandas x satisfacción del cliente interno

• Dato: Consultas sobre un tipo de contrato específico debido a la satisfacción del cliente interno con la respuesta
• Análisis: Este tipo específico de contrato está asociado a un bajo índice de satisfacción con la respuesta a las consultas.
• Hipótesis: Los abogados no son capaces de resolver las dudas de los clientes internos sobre ese tipo específico de contrato porque no pueden trasladar sus conocimientos jurídicos para personas sin conocimientos jurídicos.
• Plan de acción: Elaboración de una guía, utilizando elementos visuales y lenguaje simplificado, para explicar ese tipo contractual específico.
• Dato: ¿Hubo un aumento en la tasa de satisfacción con las respuestas sobre este tipo de contrato específico? En caso afirmativo, las acciones fueron efectivas. Si no es así, vuelva a evaluar las hipótesis y realice nuevas pruebas.

Los KPI del área Legal deben estar asociados con estos planes de acción. Entonces, en este ejemplo, es posible establecer como KPI el aumento de al menos un 50% en el índice de satisfacción con las respuestas a las consultas dentro del período de análisis.

Darse cuenta de que los datos son solo el punto de partida de varias acciones encaminadas a mejorar los procesos y resultados del sector. Por lo tanto, es fundamental que el gerente priorice las intervenciones que más hacen sentido dentro de los objetivos de la empresa como un todo.

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Si bien generar datos para guiar los enfoques estratégicos es todo lo que quieren los gerentes legales, la rutina necesaria para subsidiar esta tarea no puede consumir todo el tiempo de los empleados.

Para evitar este escenario y lograr todos los beneficios que una gestión basada en datos puede ofrecer, es esencial automatizar tanto como sea posible toda la estructuración, recopilación y visualización de datos.

Esto es posible cuando la Gerencia Legal ubica el flujo de consulta dentro de una plataforma completa como netLex. De esta forma, puede centralizar solicitudes y respuestas, extrayendo muchos de los datos necesarios para guiar un proceso de toma de decisiones cada vez más estratégico.

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