KPI para o Jurídico Consultivo: do zero à análise estratégica de dados

Em um cenário no qual o Departamento Jurídico atua cada vez mais de forma preventiva, na frente consultiva, um desafio emerge: como mensurar o sucesso?

Essa é uma medida complexa, já que é difícil quantificar todos os riscos evitados a partir das respostas às consultas internas.

Porém, a chave do enigma reside nos dados. Sim, é possível construir Key Performance Indicators (KPI), ou, em português, indicadores-chave de performance, além de evidenciar ineficiências, delinear estratégias, aplicar planos de ação e acompanhar seus resultados a partir da geração de inteligência.

Prepare-se para entender como posicionar o seu Jurídico na vanguarda da inovação e construir um plano sólido de gestão e análise de dados.

Vamos lá?

Qual é a finalidade da análise de dados?

Cuidado, a resposta para essa pergunta parece óbvia, mas não é.

É muito fácil cair na tentação de “medir por medir”. Embora apresentar um powerpoint com muitos gráficos no final do quarter possa parecer impressionante, essa extração tem um custo operacional. Se o dado obtido não gera nenhuma melhoria nos processos ou nos resultados do setor, ele está agregando despesa sem gerar valor. 

Então, a finalidade da estratégia de análise de dados deve ser a identificação de oportunidades de aprimoramento. 

Isso significa que dados nunca devem ser apresentados sozinhos. Eles precisam estar acompanhados dos planos de ação que foram instituídos a partir deles e dos processos que foram melhorados como resultado dessa estratégia.

É assim que a análise de dados gera resultados para a empresa como um todo.

Quais dados medir na frente consultiva do Jurídico?

Se você está começando a sua estratégia de análise de dados do zero, o seu primeiro foco deve ser o mapeamento da performance do consultivo.

Isso é importante para afastar o viés de disponibilidade: pessoas tendem a superestimar a ocorrência e relevância de eventos que estão mais “frescos” em suas memórias. Assim, um gestor que recebeu 10 solicitações de um mesmo cliente interno nos últimos dias pode ter a impressão de que aquele setor é o maior requisitante, quando, na verdade, a área que mais pede auxílio do Jurídico envia um volume maior, mas disperso, de solicitações.

Alguns dados úteis nesse primeiro momento são:

• Volume de demandas
• Tema das demandas
• Áreas solicitantes
• Duração até a resposta
• Duração das etapas
• Satisfação do cliente com o Jurídico
• Satisfação do cliente com a resposta

Como eu posso extrair esses dados?

Agora que você já sabe quais são alguns dos dados interessantes para análise da performance e resultados do Jurídico consultivo, é importante pensar em como compilar essas informações. 

Veja agora algumas dicas:

• Localize os dados: eles podem estar centralizados nos sistemas que seu Jurídico usa para receber, gerir e responder consultas, ou descentralizados entre e-mails, documentos e planilhas. É possível que alguns desses dados nem existam ainda, como o índice de satisfação dos clientes internos.
• Estruture os dados: se as informações estiverem descentralizadas, você vai precisar extraí-las e categorizá-las em planilhas antes de fazer a análise. Por exemplo, se você faz a gestão de consultas por e-mail, para identificar quanto tempo a demanda ficou no Jurídico você precisará conferir a data de envio do pedido, a data da resposta e fazer o cálculo do intervalo para inserir essa informação na categoria “duração da etapa”. Isso é estruturar um dado. Se você tem um sistema centralizado, é possível que ele realize essa atividade para você.

Leia mais: Qualidade de dados: entenda o que é e como aplicar na sua empresa

Esse é um momento definidor na construção da sua estratégia de análise de dados. A depender do quão descentralizadas e desestruturadas estão as informações, você pode acabar gerando uma quantidade enorme de trabalho adicional para o seu time, ou para você mesmo.

Por isso, quanto mais automatizada for a etapa de estruturação e consolidação dos dados, melhor! Aqui, o uso de um sistema que centraliza as consultas e extrai informações é um grande diferencial para alcançar melhores resultados.

Como analisar os dados do Jurídico consultivo?

Isolados, os dados listados no tópico acima não dizem muito sobre a performance da equipe. É preciso combiná-los para fazer uma boa análise.

Algumas das articulações interessantes para o consultivo são, por exemplo:

• Volume de demandas por tema
• Volume de demandas por área solicitante
• Volume de demandas por duração até a resposta
• Volume de demandas por duração de etapas
• Volume de demandas por satisfação do cliente com a resposta
• Volume de demandas por satisfação do cliente com o Jurídico
• Tema das demandas por área solicitante
• Tema das demandas por duração até a resposta
• Tema das demandas por satisfação do cliente com a resposta
• Tema das demandas por satisfação do cliente com o Jurídico
• Duração até a resposta por prazo do Jurídico
• Duração da etapa (no Jurídico) por satisfação do cliente com o Jurídico 

Essas são apenas combinações de duas variáveis, mas é possível combinar três ou mais a depender do objetivo almejado e do tipo de dado.

A partir dessas combinações, surge o grande potencial da análise de dados: gerar insights e identificar pontos de melhoria.

Há quatro passos que te ajudam a alcançar esse objetivo:

Exemplo: Tipo de demandas x satisfação do cliente interno

• Dado: Consultas sobre um tipo contratual específico x satisfação do cliente interno com a resposta
• Análise: Esse tipo de contrato específico está associado a um baixo índice de satisfação com a resposta às consultas.
• Hipótese: Os advogados não estão conseguindo resolver as dúvidas dos clientes internos sobre aquele tipo específico de contrato porque esse documento é complexo e gera dificuldade na tradução do conhecimento jurídico para pessoas leigas.
• Plano de ação: Elaboração de um guia, usando elementos visuais e linguagem simplificada, para explicar aquele tipo contratual específico.
• Dado: Houve aumento no índice de satisfação com as respostas sobre aquele tipo contratual específico? Se sim, as ações foram efetivas. Se não, reavalie as hipóteses e faça novos testes.

Os KPIs do Jurídico devem estar associados a esses planos de ação. Então, nesse exemplo, é possível estabelecer como KPI o aumento de pelo menos 50% no índice de satisfação com as respostas das consultas no prazo de análise.

Perceba que os dados são apenas o ponto de partida para várias ações voltadas à melhoria dos processos e resultados do setor. Por isso, é essencial que o gestor priorize as intervenções que mais fizerem sentido dentro das metas da empresa como um todo.

Potencialize sua estratégia de análise de dados com o netLex

Enquanto gerar dados para orientar abordagens estratégicas é tudo o que os gestores do Jurídico desejam, a rotina necessária para subsidiar essa tarefa não pode consumir todo o tempo dos colaboradores.

Para evitar esse cenário e alcançar todos os benefícios que uma administração mais data-driven pode oferecer, é essencial automatizar ao máximo possível toda a estruturação, coleta e visualização dos dados.

Isso é possível quando o Jurídico coloca o fluxo de consulta dentro de uma plataforma completa como o netLex. Assim, você consegue centralizar as solicitações e as respostas, extraindo vários dos dados necessários para orientar uma tomada de decisão cada vez mais estratégica.

Para saber mais, solicite uma demonstração aqui. 
 
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